徐州市兒童醫(yī)院強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)為患兒營造一個溫馨的“家”

　　全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州健康信息：檸檬色的木制地板上，孩子們置身一大堆彩色家具和可愛的卡通玩具中，有的坐在粉紅色的心形沙發(fā)上，有的圍在一起搭積木，開心的笑聲一陣陣傳出……

　　這兒不是托兒所，不是游樂場，更不是兒童樂園，而是徐州市兒童醫(yī)院輸液室?？諝庵袥]有消毒水的味道，充滿童趣的環(huán)境布置讓孩子們忘記了看病的恐懼，在嬉笑玩鬧中輕松完成了治療。

　　這樣溫馨而美好的就醫(yī)環(huán)境，是市兒童醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員用充滿愛心的細(xì)節(jié)服務(wù)，一點(diǎn)一滴打造而成。多年來，市兒童醫(yī)院不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，從患兒和家長需求入手，深化細(xì)節(jié)服務(wù)，延伸服務(wù)觸角，將貼心、細(xì)致、全面的服務(wù)拓展至醫(yī)院內(nèi)外，溫暖了患兒、家長和弱勢群體的心靈。
 

　　【 一杯水，一張照片，溫暖家長的心 】

　　孩子住院，最揪心的是家長。一杯帶著溫度的紅糖水、一張滿月照、一片擦去指尖油印的小小濕巾，都能讓家長緊張的心情放松下來。

　　新生兒病區(qū)是無陪護(hù)病房，不允許探視，如果寶寶因?yàn)椴∏槲Ｖ乇凰偷叫律鷥罕O(jiān)護(hù)室治療，媽媽的心理和情緒往往比較復(fù)雜，在情感上難以接受母子(女)分離，在一定程度上會對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任感。新生兒病區(qū)的母親們都在“坐月子”，為緩解媽媽們的不安情緒，新生兒病區(qū)主動為每位患兒的母親免費(fèi)提供有利于她們子宮收縮、復(fù)原和排出惡露的紅糖水，攙扶媽媽們到宣教室等待，再加上耐心、細(xì)致的健康宣教，家長對治療護(hù)理的配合率非常高,家長因?yàn)閾?dān)心病情而不安的心情也會得到莫大的安慰。

　　新生兒病區(qū)護(hù)士長介紹，由于新媽媽特殊的心理和情緒特征，新生兒病區(qū)的護(hù)理人員不僅要具有高度的責(zé)任心、良好的溝通能力，更要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，有效做好與患者家屬的溝通，取得家屬信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而使家屬積極配合護(hù)理工作。新生兒監(jiān)護(hù)室還推出了一項(xiàng)滿月照服務(wù)，為那些危重患兒特別是早產(chǎn)兒拍一張滿月照片，讓無法探望的父母看到寶貝的樣子，不少年輕的父母接到照片后喜極而泣。

　　“一杯常態(tài)下的水、一張普通的照片，并不具備任何感情。但是護(hù)士們在這水里和照片中注入了溫情和關(guān)愛，使水和圖像變得富有溫度，具有了溫潤人心的力量，這讓我很感動。”一位新媽媽由衷感慨，“一杯熱熱的紅糖水不但溫暖了我的身體，更溫暖了我的心。醫(yī)院能將服務(wù)做到如此細(xì)致，就說明這家醫(yī)院真的把我們這些患者放在了心上，這樣的醫(yī)院我沒選錯。”

　　在新生兒外科的搶救室，入住的患兒都需要家長配合辦理相關(guān)入室手續(xù)，核對患兒信息無誤后，需要家長配合在相關(guān)文件上摁手印。細(xì)心的護(hù)士們發(fā)現(xiàn)，按完手印后，有的家長會將手指一直伸著，生怕印油弄臟衣服;有的家長會用自己帶的紙巾擦一下手，但經(jīng)常擦不干凈，留有藍(lán)色的印記;有的可能迫于孩子生病而焦急不已，或者忙于別的事情，干脆直接擦在了自己的衣服上……這些小小的細(xì)節(jié)被護(hù)士們看在眼里，于是大家集思廣益，決定準(zhǔn)備一包愛心濕巾，下面放一個紙簍，家長摁完手印后，護(hù)士會抽出濕巾，請家長擦一擦手上的藍(lán)印油，再扔進(jìn)紙簍里。一張小小的濕巾，為焦急、無措的家長提供了無聲的關(guān)懷，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出人性化，在關(guān)愛中溫暖人心。
 

　　【一件玩具，一張暖墊，溫暖孩子的心 】

　　手術(shù)對孩子的心理和身體來說都是一種巨大的考驗(yàn)?；純河捎谀挲g小，與父母分離的焦慮恐懼情緒比較突出，往往不愿意配合手術(shù)，讓家長們心疼不已。為了更好地給予患兒關(guān)愛、鼓勵和照顧，突出醫(yī)療人文關(guān)懷，市兒童醫(yī)院手術(shù)室專門購買了毛絨玩偶，放于接送患兒的小推車中，以分散患兒的注意力，緩解其緊張恐懼的情緒。這樣一來，孩子們玩著玩具就忘記了手術(shù)的恐懼，家長的心情也得到舒緩。

　　接送患兒的小推車上還有一個不易發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)——車子四周護(hù)欄上都加蓋了一層海綿護(hù)墊。護(hù)士們加班加點(diǎn)，用海綿墊和小花布縫制成舒適和美觀的護(hù)墊，用系帶系于護(hù)欄上，這樣不僅使小推車看起來更加美觀，重要的是可以增加小患兒在轉(zhuǎn)運(yùn)途中的保暖性，而且還能防止途中患兒因躁動而引起的意外傷害。

　　在市兒童醫(yī)院，類似這樣具有人文關(guān)懷氣息的服務(wù)細(xì)節(jié)，比比皆是。為方便家長帶著患兒跑上跑下做檢查，醫(yī)院免費(fèi)提供兒童方便推車，讓小病號免于奔波;為方便患兒和家長更容易找到相關(guān)科室，醫(yī)院在掛號單上注明科室位置，門診醫(yī)技科室實(shí)行顏色分區(qū)，每個醫(yī)技科室使用不同的顏色、不同的卡通圖案，并在檢查單上注明顏色區(qū)域，使患兒及家長一目了然，從而節(jié)省就診時間;醫(yī)院還新引進(jìn)了動態(tài)腦電圖機(jī)，為住院患兒提供動態(tài)腦電圖技術(shù)服務(wù)，對于監(jiān)護(hù)室內(nèi)病情危重的患兒，更是提供上門服務(wù)，給患兒及家長提供方便，為醫(yī)生及時診斷提供了必要的依據(jù)。

　　對于需要復(fù)印病歷和更改患兒信息的家長來說，最頭疼的事情莫過于沒有帶齊相關(guān)證件而無法辦理，尤其當(dāng)路途遙遠(yuǎn)或者有較為緊急的特殊情況時，一些家長的情緒很容易激動。市兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)科工作人員想到了一個好辦法——他們用微信、飛信、彩信或者電子郵箱等多種信息化方式接收相關(guān)證件的圖像資料，在核對無誤后為家長正常辦理業(yè)務(wù)，這樣一來，家長可隨時咨詢并了解業(yè)務(wù)辦理情況，避免耽誤患兒治療或是給患兒家長造成麻煩。這一人性化的工作方式給家長帶來極大便利，得到家長們的一致好評。

　　此外，市兒童醫(yī)院強(qiáng)化內(nèi)部管理，制定“六步法”規(guī)范科室晨間交接班。“六步法”內(nèi)容為：1、問候:夜班護(hù)士對患者進(jìn)行問候。2、交待：由交班護(hù)士詳細(xì)交代病人情況，內(nèi)容包括(夜間病情變化，用藥情況、特殊治療、當(dāng)前病人狀態(tài)，皮膚皮疹情況等，交待應(yīng)注意的護(hù)理問題)3、詢問：接班者詢問交班中不清楚的相關(guān)問題。4、查看：接班者與交班者共同查看病人情況，提出相關(guān)問題。5、交待注意事項(xiàng)：責(zé)任護(hù)士向患者及家屬交待注意事項(xiàng)。6、介紹：責(zé)任護(hù)士作自我介紹，將自己的姓名牌上墻，方便家長記憶。六步交接法的開展，不僅完善了晨間交接班流程，更拉近了護(hù)患之間的距離，使患者感到家一樣的溫暖，讓“病人在我心中”不再是一句空話，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵得以真正實(shí)現(xiàn)，患者滿意度大幅提升。
 

　　【一項(xiàng)行動，一個善舉，溫暖弱勢群體的心 】

　　無論在院內(nèi)還是院外，無論是患者住院期間還是出院后，市兒童醫(yī)院始終秉持“醫(yī)者仁心”的服務(wù)理念，用實(shí)實(shí)在在的善舉表達(dá)對弱勢群體的關(guān)愛。

　　幾年前，有一個特困家庭的孩子在市兒童醫(yī)院住院，家里借錢買了一輛兒童車，偏偏不慎弄丟，母親急得直落淚。醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員自發(fā)行動起來，集資為這個特殊的家庭買了一輛嶄新的推車，孩子的父母感激不已。在日常工作中，這樣的例子時有發(fā)生：幾乎每個病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員都曾自發(fā)為經(jīng)濟(jì)困難的住院患兒贈送過衣物，平時護(hù)士們?nèi)ナ程觅I飯時，常會幫一些獨(dú)自帶孩子的家長捎帶飯菜，或者用自己的飯卡給經(jīng)濟(jì)困難的家庭買飯……點(diǎn)點(diǎn)滴滴的愛心，涌動在這所醫(yī)院的每一個角落，時時溫暖人心。

　　市兒童醫(yī)院是國家“七彩夢行動計(jì)劃”定點(diǎn)救治醫(yī)院。這項(xiàng)計(jì)劃主要為小兒腦癱患者提供康復(fù)治療。小兒腦癱康復(fù)是一個艱辛漫長的過程，時間長、見效慢，有的患兒需要終身康復(fù)。在長期康復(fù)過程中，患兒一般無需住院，只需門診治療即可。但新農(nóng)合及城鎮(zhèn)居民醫(yī)保能報(bào)銷的范圍僅限于住院治療，對于門診治療的康復(fù)費(fèi)用無法報(bào)銷，這給很多貧困的腦癱患兒家庭帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。這些患兒的家長不僅需要常年陪伴患兒往返醫(yī)院，還要承擔(dān)高昂的康復(fù)治療費(fèi)用，不少腦癱患兒家長甚至因此不得不放棄治療。

　　根據(jù)《省財(cái)政廳、省殘聯(lián)關(guān)于下達(dá)2013年國家殘疾兒童康復(fù)救助“七彩夢行動計(jì)劃”項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的通知》，為貫徹實(shí)施國家殘疾兒童康復(fù)救助“七彩夢行動計(jì)劃”，讓殘疾兒童享受更多的關(guān)愛和救助，在市殘聯(lián)康復(fù)經(jīng)費(fèi)的支持下，市兒童醫(yī)院康復(fù)治療部和財(cái)務(wù)科協(xié)商，共同為在該院康復(fù)治療的0-6歲門診患兒搭建起了救助平臺。從計(jì)劃組織、廣泛宣傳，到患兒信息的登記錄入、治療費(fèi)用發(fā)票的收集等等工作，康復(fù)治療部的治療師兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守，力爭做到每一個來院康復(fù)的患兒都能得到最好的救助，享受黨和政府的陽光普照。

　　如今，不少符合救助條件的患兒家長已憑著患兒信息、康復(fù)治療發(fā)票領(lǐng)取了救助資金。一位長期在市兒童醫(yī)院康復(fù)治療部堅(jiān)持康復(fù)的患兒，一次性領(lǐng)取了5000元救助資金，患兒家長激動地說：“如果沒有這筆錢，對于我們這樣的農(nóng)村家庭來說，也許早就放棄對孩子的治療了。當(dāng)我看著孩子的康復(fù)效果一天比一天好起來，甚至逐漸能夠嘗試自己走路時，那種心情真的無法表達(dá)。”

　　除此之外，市兒童醫(yī)院還為腦性癱瘓患兒積極申請社會和政府的資助。徐州市殘聯(lián)和慈善總會每年對徐州地區(qū)家庭貧困的需要手術(shù)矯治病殘兒童實(shí)施救助計(jì)劃，給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但是救助程序辦理復(fù)雜，患兒家長需要在當(dāng)?shù)馗骷壪嚓P(guān)部門逐級申請，等待批復(fù)，復(fù)雜的手續(xù)和漫長的等待過程造成許多真正需要救助者錯失救助機(jī)會。加之農(nóng)村的家長得到信息的途徑匱乏，好多家長不知道有此項(xiàng)善舉，導(dǎo)致每年的救助款用不完，還有許多孩子得不到救助。針對這些問題，市兒童醫(yī)院矯形外科與市殘聯(lián)、慈善總會積極協(xié)商，達(dá)成共識:由矯形外科醫(yī)生直接為需要手術(shù)矯治的病殘兒童提供相關(guān)申請資料，報(bào)主管部門批復(fù)即可。這樣一來，相當(dāng)于為那些真正需要救助的殘疾患兒提供了便捷的救助綠色通道，讓更多孩子得到救治的機(jī)會。

　　多年來，市兒童醫(yī)院以患兒為中心，深化服務(wù)細(xì)節(jié)，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，逐漸形成了規(guī)范化、人性化的良好服務(wù)氛圍，讓患兒和家長切實(shí)體驗(yàn)到了看病就醫(yī)的方便、快捷、溫馨、理解和尊重。

　　“我們將繼續(xù)秉持以患者為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，竭盡所能為每一位患兒提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓家長們通過這些小的服務(wù)細(xì)節(jié)，感受到兒醫(yī)人用心付出的愛心，從而安心、放心地將患兒交付于我們。”市兒童醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。

　　徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122