徐州兒童醫(yī)院創(chuàng)新細節(jié)管理：讓患者滿意為唯一標準

　   轉(zhuǎn)載 今天的《徐州日報》　作者 王菊芳 張元濤

     近期，由于天氣等多方因素，兒童呼吸道疾病進入高峰期。數(shù)據(jù)最有說服力。徐州市兒童醫(yī)院，日門急診超過3000人，住院病人達到1500余人。一切以患兒為中心?；诖耍袃和t(yī)院創(chuàng)新細節(jié)管理舉措，有效應對患兒就診高峰，取得顯著成果。

　　領導有方———以兒童為本，以患者為第一位

　　這是一個事實。

　　今冬，各大醫(yī)院就診的呼吸道疾病患兒明顯增多。究其原因，近期頻發(fā)的霧霾是引起兒童呼吸道疾病的一大原因。其次，寒冷干燥的天氣也是造成呼吸道疾病的元兇之一。同時，兒童自身的免疫力弱，在極端天氣狀況下難以抵抗病害。

　　以徐州市兒童醫(yī)院為例，近段時間，呈現(xiàn)出就醫(yī)高峰，呼吸道疾病的患兒就診量明顯增多。在去年9、10月份，日門診量是1800人左右，目前日門、急診達到了3000多人次，住院病人達到1500余人。

患兒高峰期在兒童樂園加滿了床位

　　這其中，3個月以內(nèi)的患兒占到一半，1歲以下的占到80%以上。“如此大的就醫(yī)群體，對我們醫(yī)院的整個診療提出了很大的挑戰(zhàn)。”采訪中，市兒童醫(yī)院副院長曹軍華說。

　　市兒童醫(yī)院響亮提出“讓患者滿意為唯一標準”的口號。“有了全心全意才能千方百計。”副院長曹軍華說，針對此情況，在醫(yī)院層面上，他們及時召開了專題會議，討論研究對策，制訂了相關的措施、預案等。

　　記者注意到，首先是工會、團委、院辦以醫(yī)院的名義，向全院的干部職工發(fā)出倡議，針對病人增多的現(xiàn)象，要求全院職工發(fā)揚救死扶傷的奉獻精神，發(fā)揚兒童醫(yī)院隨叫隨到的工作作風，發(fā)揚兒童醫(yī)院呵護兒童，以患者為第一位的志愿精神。

耐心細致的為患兒進行穿刺

　　“目前，我們?nèi)郝毠ぐ呀鉀Q病人問題列為頭等大事，把救治患兒列為頭等任務，把患兒家屬滿意作為工作的統(tǒng)一標尺。”副院長曹軍華說，在這個特殊時間，醫(yī)院各醫(yī)療、護理單元，都要求采取果斷、科學、有效措施，加大隊伍的紀律管理、作風管理和醫(yī)療安全管理。

　　采訪中，記者了解到，特殊時期，市兒童醫(yī)院更強調(diào)嚴格執(zhí)行核心制度、值班制度、零假期制度，保證臨床一線人員充足，保證不斷增多的患兒診療需求。

服務臺免費發(fā)放水杯和提供純凈水

　　措施有力———優(yōu)化門診流程，實行彈性工作制度

　　為進一步方便病人就醫(yī)，優(yōu)化門診服務流程，不斷提高服務質(zhì)量，在提高門診相關部門的工作效率和整體服務水平的同時，市兒童醫(yī)院實行門診診室彈性工作制。

　　“我們現(xiàn)在要求所有的臨床科室做到，提前上班、中午加班、晚上延長下班時間。”采訪中，市兒童醫(yī)院門診部主任劉淑娟說。

　　劉淑娟主任對門診彈性工作制度進行了細說：

　　———高峰季節(jié)，門診所有科室提前半小時上班;

　　———樓服務臺、掛號收費實行常年7：30上班，并實行連班制;

　　———全面開展醫(yī)技科室周六、周日檢查工作，功能檢查實施連班制，下午檢查未做完要延長下班時間;

　　———實施天天門診服務，內(nèi)、外科門診采取連班制;

　　———常規(guī)檢查隨到隨做，大型設備檢查采取預約檢查治療;

　　———根據(jù)病人流量隨時增加工作窗口，隨時調(diào)動醫(yī)生支援專家門診及普通門診;

　　———門診部每天巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時疏導協(xié)調(diào)。

　　采訪中，記者注意到，對于急診科、手術室，市兒童醫(yī)院高度關注急診病人的救治工作和基層手術的開展工作，創(chuàng)新觀念、改變習慣，加快病人就診過程。

　　對于醫(yī)院的急診科，要求在醫(yī)院統(tǒng)一調(diào)度下，醫(yī)院主治以上的醫(yī)生，各科室務必做好工作的安排，統(tǒng)一調(diào)度，隨時調(diào)度人員到急診。

　　說到此，副院長曹軍華說，近期時間，他們要求全院職工保持24小時通信暢通，門診人員嚴格執(zhí)行首診、首問、首訴制度。

　　“對于行政部門，我們要求他們加大對臨床對口科室的督導、指導和協(xié)調(diào)工作。”曹軍華說，對于副高以上職稱醫(yī)師原則上不得參加各類會議和學習，要集中優(yōu)勢力量，度過本年度的高峰期，確定在雙節(jié)期間全院工作高效運行。

　　應急有案———組建突擊隊，制訂應急預案

　　采訪中，記者了解到，為了應對就醫(yī)高峰，市兒童醫(yī)院組建了醫(yī)療突擊隊、護理突擊隊，以防止病人進一步增加。

　　據(jù)介紹，突擊隊的成員24小時在崗，隨時聽候醫(yī)院調(diào)度。對于突擊隊的組成，全部是中級以上職稱，科室骨干、黨員優(yōu)先。“醫(yī)院要求，這是一項政治任務，任何科室、部門、個人都要無條件服務醫(yī)院安排，都不得以任何理由阻攔、阻止、耽誤突擊隊成員在醫(yī)院的工作。”曹軍華說。

　　與此同時，為了維護醫(yī)院正常工作，優(yōu)化門急診就診流程，市兒童醫(yī)院制訂了門急診在高峰期的應急工作預案。

　　“門診各科室就診病人等候時間預計超過1小時，急診及搶救病人增多時，應立即啟動本預案。”門診部主任劉淑娟說，需要啟動應急預案時，有關科室負責人上報門診辦，再由門診辦上報醫(yī)務科及行政總值班，夜班和節(jié)假日直接上報行政總值班。

　　具體措施眾多，招招貫徹“以病人為中心”服務理念：

　　———開足診室，有序分流病人，要求服務窗口全部開放;

　　———落實急診優(yōu)先收治制度，保證危重病人得到及時治療;

　　———增派導醫(yī)、保安及行政后勤人員維護秩序，幫助分流病人;……

　　為了確保方案得到有效落實，市兒童醫(yī)院門診部加大對門診、急診勞動紀律的督察，加大對門診小科室勞動紀律的要求，堅決不允許出現(xiàn)遲到、早退、脫崗、曠崗等問題。在此期間，凡是違反醫(yī)院工作紀律和作風要求的，一律加重處罰，涉及到普通醫(yī)護人員的就地待崗，涉及到科主任護士長的就地免職，涉及到中層干部的就地撤職。

　　治療是關鍵，護理很重要。

　　“針對目前的就診高峰，我們護理部主要圍繞環(huán)境保障、安全保障、文化保障三方面出臺了措施。”市兒童醫(yī)院護理部主任史德利說。

　　在環(huán)境保障上，史主任說，首先是有序分區(qū)加床，有效利用空間，同時注重壓縮病人住院天數(shù);增加隔風簾、屏風、加床增加被服;科內(nèi)建立溫度監(jiān)測記錄本，提供每日天氣預報;高峰期間，派發(fā)溫馨提示單;延長開水供應時間，保證24小時提供飲用水;增加健康宣教次數(shù)形式;晚間增加工人值班，加強保潔等。

　　在安全保障上，記者注意到，他們措施得力：有序陪檢;錯時預約檢查，減少病人等候時間;護理部工作前移，及時給臨床一線提供保障;提供急診患兒住院一站式服務，減化辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)，方便患兒;所有時段均實行雙班制，所有時段均有管理人員負責制。

　　“我們護理隊伍有600多人，所以我們也特別注重了文化保障。”史主任說，期間，他們召開了年輕護士座談會，宣傳職業(yè)要求，愛崗奉獻精神，同時疏導緩沖她們的心理壓力，對工作難點困惑給予解答。

　　措施得力，效果明顯。

　　采訪中，史主任給我們提供了一組數(shù)據(jù)。通過壓縮空間、分區(qū)加床，有效增加300張左右床位，患兒入院由原先的日150人左右上升到220人左右，出院由原先的日170人上升到260人，平均住院日由8.5天縮短到7.2天。

　　效率提升了，就可以更大范圍的惠及患兒。

　　采訪中，在新生兒病區(qū)，記者見到了帶著孩子來看病的河南人杜先生。杜先生說，這幾天，他目睹了兒童醫(yī)院醫(yī)護人員的辛苦。“提前上班，推遲下班，這么多病人的情況下，醫(yī)生的態(tài)度很好，一遍遍給家長講解。護士們更忙，都是一路小跑的護理。”

　　患兒家長劉女士接上話茬。“有些醫(yī)生的行為真是令人敬佩，自己身體也生病了，但還是帶病堅持工作。”劉女士說，人心換人心，這樣的醫(yī)生值得我們尊重。

　　■延伸閱讀：兒童呼吸道疾病可防可治

　　對抗冬季兒童呼吸道感染疾病的根本在于預防，這就要求家長做好大量工作。

　　采訪中，市兒童醫(yī)院呼吸科主任張沖林說，首先易患呼吸道感染的兒童一般都有不同程度的免疫能力低下。因此，增強體質(zhì)，注意飲食，注意保暖，保證通風，是預防冬季呼吸性疾病的基本措施。其次，近期霧霾天氣持續(xù)，空氣中懸浮著大量有害顆粒，容易附著病毒和細菌，早晚霧霾很大的時候，不要抱小孩外出，不主張早晚開窗通風，最好等太陽出來再開窗通風。同時，兒童盡量避免去公共場所。需要外出時，可以給小寶寶戴上一個棉口罩，降低呼吸道疾病的發(fā)生。

　　采訪之前，記者作了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)家長們最關心的話題就是孩子發(fā)燒怎么辦?

　　對此，張沖林主任說，發(fā)熱是機體免疫系統(tǒng)為了抵御感染而產(chǎn)生的一種免疫保護性反應。一般來說，兒科醫(yī)生主張孩子體溫超過38.5度時才能用退燒藥。

　　具體操作過程中，首先應測體溫，如果溫度不超38.5度，先多給孩子喝水，少量多次，補充體液和能量;其次，幫助排尿，減少衣被的包裹，觀察孩子的精神反應和面色。發(fā)燒伴有嚴重的嘔吐、腹瀉、不能進食、精神反應差、面色改變或兩歲以下的孩子，發(fā)燒1天以上高燒不退，幼兒及學齡兒童發(fā)燒超過38.5度，口服退燒藥后帶孩子去醫(yī)院就診。

　　對于目前的流感形勢，很多家長不知如何區(qū)分普通感冒和流感。張沖林主任說，流感起病急、癥狀重、進展快，主要表現(xiàn)為高熱、頭痛、咳嗽、全身疼痛等，同時流感還會引起肺炎、支氣管炎、心肌炎、腦炎等并發(fā)癥。特別是抵抗力低的幼兒和本身有其他病的患兒，所以感冒較重時，盡快到醫(yī)院就診，不要濫用抗生素，以免延誤治療。 

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